El Costo Infinito de Perder la Confianza de los Clientes

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Es conmovedor darse cuenta, una y otra vez, de lo fácil que es en las relaciones de negocios, como en las relaciones personales, perder la confianza de los clientes.

La confianza es un activo altamente rentable. Es una plataforma sobre la cuál hacer negocios con los clientes es como “coser y cantar”; sin embargo, cuando se destruye, los costos son inimaginables.

En la industria automotriz son varios los casos en los que las armadoras han tenido que lidiar con fallas en sus vehículos y/o componentes del mismo (provistos por terceros) y hacer reparaciones a sus clientes (vehicles recall); pero eso es nada comparado con lo que hoy vive Toyota.

Comenzando con 7 modelos de vehículos, 8 millones de unidades, y ahora su modelo Prior 2010, un vehículo híbrido altamente aceptado, acumula un nivel de desconfianza tan grande que es difícil prever los costos y consecuencias de esto.

La compañía con el más admirado y difundido Sistema de Producción del mundo,Toyota Production System (TPS), es acusada de reaccionar tarde y sin convicción al problema, lo que a la fecha han generado una disminución en las ventas por un 16%en USA, en enero respecto al mismo mes del 2009, y una caida del valor de la acción de un 20% desde que comenzaron las reparaciones (recalls).

El presidente de la firma japonesa lo sabe (como lo muestra la fotografía de Reuter) en la que ad y él mismo ha manifestado el tamaño de esta crisis.

Sin embargo, lo que no sabe es el impacto que esto pueda llegar a tener en términos de lealtad que  puede significar que está perdiendo su más preciada capacidad de generar confianza (activo altamente rentable) con sus clientes en base a calidad, confiabilidad y, tal vez lo más importante, habilidad para escuchar a sus clientes y tomar acción rápida y contundente para atender sus problemas e inquietudes.

El desenlace de esta triste historia continúa.

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