El Cliente es el Único Jefe – Una Lección Clave en los Negocios

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Las compañías nacen muy cercanas a sus clientes. De hecho, formar una empresa pasa por formar una cartera de clientes que prefieran continuamente sus productos y servicios

Este principio básico de los negocios lo conocen muy bien los fundadores de cualquier empresa. Sin embargo, este principio fundamental se va perdiendo de vista a medida que las empresas crecen organizacionalmente. Nuevas preocupaciones surgen con el crecimiento (cuidado de costos, funciones administrativas, diseño y seguimiento de operaciones, contratación de personal, suministro de materias primas, por nombrar algunas), que van ocupando la agenda de trabajo y en algún momento generan la ilusión de que son las realmente importantes

Los clientes resisten estoicamente los altibajos del servicio y atención recibida, son pacientes con aquellos aspectos que ya no funcionan tan bien y hasta tolerantes con los nuevos actores cuyas respuestas son hasta curiosamente ajenas a lo que se requiere (“al cabo la empresa está creciendo”). Sin embargo, más pronto que tarde comenzarán consciente o inconscientemente a buscar alternativas para consumir aquello que fue en algún momento “bien servido” en esa compañía

Esta reacción se acrecienta cuando la compañía deja de atender bien, o se hace inmune a los requerimientos y el cuidado de la relación con sus clientes porque se reconoce como la única o la mejor opción para el cliente. El cliente resentirá este desbalance en la relación y “maltrato” por parte de la compañía que de ahí en delante es sólo cuestión de tiempo para que aparezca alguna opción válida y el cliente se vaya para no regresar. Esto sin contar el grado de influencia negativa que generará entre su círculo social directo

Entonces, no es que no haya que atender las otras preocupaciones de negocio muy válidas y hasta centrales para el éxito de la empresa en su camino hacia la sustentabilidad. Es simplemente, que una compañía nunca debe olvidar el principio básico que le constituye su existencia: el Cliente

El Cliente es el jefe, que con su preferencia e influencia puede catapultar o desplomar a una compañía. Y a este jefe, lo miran todas las compañías de la competencia, buscando satisfacerlo de la mejor manera para ganarse su preferencia

En la mayoría de las compañías, de un cierto tamaño, vemos cómo sistemáticamente se va “perdiendo de vista” al cliente, lo que se puede hacer de muchas maneras: no escuchándolo, no cumpliendo sus requerimientos (quejas y reclamaciones), no atendiendo de fondo las preocupaciones que originan la compra del producto o servicio, no evolucionando con él en cuanto a sus nuevas prácticas y hábitos de consumo, no facilitándole continuamente la manera de hacer negocios con la empresa, no haciéndolo sentir satisfecho en cuanto a la relación y la percepción del valor recibido en cada una de las interacciones

De la misma manera como vemos este fenómeno de “perder de vista al cliente” desplegarse, también podemos constatar los efectos y consecuencias que aunque aparentemente pueden ser tardíos (como el caso de la justicia), son precisos y muchas veces irreversible

Casos como la industria automotriz americana que no escuchó a tiempo los nuevos requerimientos y preocupaciones de sus clientes, con respecto al consumo de combustible, la emisión de contaminantes, el confort y los múltiples usos que las familias dan a sus vehículos que sucumbió a la competencia japonesa hasta verse en la necesidad de una reestructura total para volver nuevamente a la arena de ganarse “día con día, minuto a minuto” la preferencia y el favor de los clientes

Entonces, la conclusión es simple: cualquiera sea el momento que vive su compañía (crecimiento, consolidación, cambio generacional del management, fusión y/o expansión, entre otros) no olvide mantener el cliente al centro del quehacer sino también de sus decisiones, iniciativas y procesos evolutivos sino quiere sufrir las consecuencias normales de darle la espalda a su “jefe”

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