Generando un Servicio Tipo WOW a los Clientes

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Producir un servicio tipo WOW a nuestros clientes es algo bastante más allá que una buena práctica de negocios, es un diferenciador competitivo. Es toda una estrategia !

Y como toda estrategia requiere una plataforma cultural que la sustente. El responder bien una llamada o pedido de un cliente, el escuchar y entender sus inquietudes, el resolver sus situaciones cualquiera sean éstas, el sorprenderlos con respuestas y acciones que no esperaban y asegurarse de que terminen con una gran sonrisa en la boca, necesita constituirse en un valor cultural

Un valor cultural es un espacio de atención, preocupaciones y prácticas perfectamente coherente y en sintonía con las conversaciones en todos los niveles de la organización. En otras palabras, cuando decimos “el Cliente comentó…” todos se movilizan, se activan emocionalmente de la misma manera desde sus roles. De capitán a paje.

Esto implica que los entrenamientos para dar un servicio diferencial a los clientes es una experiencia por todos compartidas, ejecutivos de primer nivel hasta especialistas de contacto directo con clientes. Que las distinciones para caracterizar clientes son compartidas y lo más importante, que las inversiones son consistentes con el nivel de servicio que se quiere entregar

No por eso deja de ser negocio, por el contrario SE TORNA EN MEJOR NEGOCIO, porque el trabajo de generación de mayores ingresos en buena medida lo realizan los clientes más satisfechos. Compras y consumo recurrente, recomendaciones y experiencias compartidas son las herramientas preferidas de la fuerza de ventas adicional en la que se transforman los clientes altamente satisfechos

Una compañía que sistemáticamente logra sorprender a sus clientes a través de un servicio tipo WOW, es precisamente Zappos.com, Inc. que ha hecho del servicio un propósito superior: “entregar felicidad”

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Incluso ha lanzado un movimiento y creado una comunidad donde seguir compartiendo y cultivando este valor fundamental, de producir felicidad como foco cultural para entregar felicidad a los clientes como práctica recurrente de negocios

Una mejor explicación de cómo Zappos logró conectar el servicio con la cultura, lo pueden leer en este blog de HBR aquí

Para mi ha sido toda una inspiración y fuente de cambio de paradigmas para el diseño de negocios

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