911 – Una Oportunidad de Aprendizaje para los Negocios

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Esta entrada es está inspirada en la película de Hale Barry llamada Call (Línea de Emergencia) que vimos mi esposa y yo el fin de semana (que dicho sea de paso no nos gustó el final)

Lo que me cautivó y llamó profundamente la atención es precisamente el valor de la Oferta 911 y los elementos que distingo en su configuración, que a continuación describo de manera muy general:

  • Lo primero y pertinente que decir es que cualquier Proceso debe ser visto como un Activo o un Pasivo (ver Peter GW Keen, The Process Edge). Es decir, genera o drena valor económico. Si no hay disposición a invertir este activo puede tener un valor irrelevante (como una casa, que debe ser vista como una inversión inicial y luego inversiones para mantenerla o mejorarla para sostener su valor en el tiempo) como se muestra en el siguiente ejemplo. Sorteada esta visión, pasamos a los componentes principales de la oferta
  • Desarrollo de Competencias de los Agentes en 3 dominios críticos: Técnicas (conocimiento de los procedimientos y herramientas del proceso), de Servicio (Orientación y estado de ánimo consistentes con el servicio a la gente/clientes) y Genéricas o de Valor (Capacidad de Escuchar, Coordinarse y Aprender)
  • Proceso de Coordinación: El diseño de roles, prácticas y estándares de respuesta que aseguren la máxima visibilidad (contexto pertinente) y una respuesta efectiva y oportuna del servicio en la forma de una promesa confiable, recurrente y apreciada/valorada por el cliente final
  • Proceso de Información: Diseño de la infraestructura, plataformas, aplicaciones y herramientas tecnológicas que habiliten la coordinación y satisfacción del cliente final
  • Proceso Material: Diseño de los espacios y disposición física del equipamiento que habilite la coordinación y satisfacción del cliente final

El valor de la oferta para los clientes finales del 911 puede ser la diferencia entre la vida y la muerte, por lo que esta condición debería ser más que suficiente para garantizar la inversión necesaria para llevar al máximo cada uno de los componentes para sostener la promesa de servicio

En los negocios, las compañías que se toman con mucho rigor y convicción a sus clientes finales (por satisfacerlos y deleitarlos aunque no estén en condiciones de vida o muerte) construyen ofertas de servicio superiores que las diferencían en su industria y se tornan tan relevantes en la vida de sus clientes como llamar al 911 en caso de emergencia

 

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