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Utilización de Net Promoter Score (NPS) – Pros y Cons de un Buen Indicador

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Net Promoter Score (NPS) es sin duda un gran indicador para escuchar la experiencia de los clientes con el servicio recibido por una compañía, área o función interna de la organización, porque en su esencia básica le solicita al cliente que evalúe en una escala de 1 a 10 qué tanto estaría dispuesto a recomendar el servicio a sus familiares y amigos cercanos.
Esta simple pregunta es con la que interactuamos diariamente con nuestras redes de relaciones para conseguirnos un restaurante adecuado para celebrar un evento, un buen abogado para tratar asuntos delicados, una persona de confianza que nos ayude en casa, un dentista que haga bien su trabajo, una buena película para el fin de semana, etcétera. La recomendación que nos sirve es aquella con la que nuestras personas más cercanas han tenido mejor experiencia y valoran en lo más alto. Éstos son los servicios que andamos buscando y no otros.

Entonces, las empresas debieran entender que son estos servicios y no otros los que queremos. Aquellos que nos recomendamos unos a otros porque la experiencia emocional que tuvimos en torno a ellos fue no tan sólo agradable sino también memorable.

Pero esto es sólo la dimensión que corresponde a la lectura del indicador. ¿Qué pasa cuando las empresas reciben evaluaciones (menores que 7, como la que yo asigné a un vuelo reciente por Aeromexico) que no reflejan una buena experiencia de los clientes con el servicio que entregan?

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Esta es la dimensión más importante; la dimensión de la ejecución. Aquella que transforma el escuchar en acción colectiva y coordinada para mejorar y transformar la experiencia de los clientes.

Sin embargo, es importante notar que hablamos aquí de dos procesos distintos:
1) El proceso de escuchar la evaluación del cliente con el servicio, y
2) El proceso de mejorar el servicio actual que reciben los clientes

En nuestra experiencia, las compañías por lo general se quedan nada más en el primero (medir) y no logran movilizar en forma efectiva el segundo (mejorar). En algunas organizaciones no dan crédito o no logran articular un buen indicador para medir la satisfacción del cliente. Y en aquellas que logran implementar este proceso (medir); esta medición está completamente desconectada del proceso de corregir (mejorar). En otros casos, el proceso de mejorar no está bien diseñado o implementado que no se logra un cambio en la percepción del cliente.
En todos los casos anteriores, la iniciativa de fortalecer el nivel de servicio pierde fuerza, pasa a segundo plano o simplemente se termina abortando para reutilizar los recursos en temas “aparentemente” más relevantes.

Existen dos peligros que, lamentablemente, suelen ocurrir cuando se implementa un indicador como el Net Promoter Score (NPS) sin antes haber reflexionado sobre sus posibles implicaciones hacia el interior de la Compañía y hacia los Clientes.

El primer peligro es la indiferencia interna hacia el indicador. Tuve la oportunidad de estar presente en una junta de una empresa de buen tamaño cuando se revisaba este indicador y lo que allí sucedió es que los operadores comenzaron a descalificar el indicador diciendo cosas como las siguientes:

  • ¿Por qué los clientes nos calificaron tan bajo?
  • ¿Qué sustento existe para fundamentar estos resultados?
  • ¿En qué parte del proceso se ve reflejado ese 5?
  • ¿Y qué tal que el cliente venía de malas ese día?
  • Lo que pasa es que… necesito más información

Cuando hablamos de NPS debe quedar claro, que lo que este indicador rescata esencialmente es la emocionalidad del cliente, nos dice cuál es la evaluación global de su experiencia con nosotros y eso puede implicar muchas cosas: atención, nivel de servicio, percepción de valor, etc., pero somos nosotros, como empresa, quienes debemos hacer un esfuerzo por entender qué necesitamos mejorar, no sólo para mejorar el indicador, sino para mejorar la experiencia del cliente.

El segundo riesgo viene con el cliente. Cuando a mí me dan a llenar una encuesta y como cliente hago el esfuerzo de responderla, y no veo que hagan nada con eso entonces desconfío y dejo de creer que la empresa me está tomando en serio. El NPS es, en algún sentido, como un cohetón encendido. Si abrimos la puerta para que nuestros clientes nos digan cómo nos ven, necesitamos generar un compromiso serio por hacer que se sientan escuchados y mejorar.

Estos dos riesgos son los que pueden echar a perder una buena métrica, resaltando que, en ambos casos, la propia empresa es la única que puede hacer algo al respecto.

¿Qué hacer entonces?

Primero que nada, prevenir que habrá cierto grado de incredulidad interna acerca del indicador, para lo cual es necesario hacer un esfuerzo para involucrar a toda la organización y construir con ellos los planes para mejorar.

Segundo, comandar las iniciativas que sean prioritarias, definidas muchas de ellas por el propio equipo, con un alto sentido de compromiso, teniendo en mente que, no importa lo bien que salgan las estadísticas de cada departamento,  al final, lo que tiene que salir bien es la experiencia que cada cliente tiene con la empresa.

¿Haz utilizado este indicador alguna vez? Comparte tu experiencia con nosotros en los comentarios.

¿Cuánto puedo ganar? – ¿Una condición fija o espacio de diseño?

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Hace unos días atrás una persona cercana me hizo el siguiente comentario: …”aquí los sueldos no son tan altos…” y me quedó dando vueltas como una reflexión que aquí comparto:

¿De qué depende el sueldo de un ejecutivo/profesional?

¿Qué valor genera con sus servicios? ¿para quién lo puede generar (cliente potencial)?

¿Qué tan relevante y único es este valor? ¿Quién más lo puede generar?

¿Qué es posible o qué no es posible con la presencia/ausencia de este ejecutivo/profesional?

El valor es una “evaluación que “alguien” (un cliente) hace acerca de en qué medida una oferta se hace cargo de sus preocupaciones. Por lo tanto, es individual, depende de quién hace la evaluación (sus preocupaciones, estándares, estilo).

Si bien el mercado constituye una referencia para los distintos tipos de servicios, que un ejecutivo/profesional puede ofrecer, romper con la resignación respecto a lo que se paga requiere construir una interpretación diferente; que nos permita tomar acción y cambiar el espacio de posibilidades (sueldo).

El giro que proponemos es poner la pregunta no del lado del mercado sino del lado nuestro:

  1. ¿Qué oferta soy yo?
  2. ¿Qué valor genero?
  3. ¿Qué clientes aprecian el valor que genero?
  4. ¿Qué estarían dispuestos a hacer por contar con mis servicios?
  5. ¿Pueden estos clientes hacerme una oferta atractiva a cambio del valor que genero?
  6. ¿Quién más conoce mis servicios y el valor que genero?

Algunas reflexiones adicionales sobre el valor:

Necesitamos aprender a diferenciar el valor que generamos; de otro modo la competencia pronto imitará lo que hacemos y el precio de nuestros servicios  seguirá la ruta de un commodity (perfil – puesto – rango de sueldo)

Y tú, ¿Qué oferta eres?

Experimentando con la Reputación Personal para Aprender de su Relevancia para el Futuro

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Nada mejor que experimentar con la propia reputación para aprender de este dominio tan relevante para las personas como para las empresas. Esta entrada continúa la reflexión anterior

¿Qué es lo que se requiere para aprender en este terreno?

Se requiere mucho coraje (encouragement), valentía y determinación porque consiste precisamente en “exponerse” a explorar en el territorio de las opiniones (evaluaciones) de los demás respecto a la contribución (o falta de) de uno mismo.

El salto al vacío aquí es precisamente el “abrirse” (disponerse) a conocer la “verdad de los demás” y suspender por el momento la “verdad propia”; aquella en la que por lo general, somos muy condescendientes con nuestras apreciaciones y la comunidad que nos rodea mucho “más crítica”

En síntesis, lo más seguro es que la gente opine diferente o incluso muy diferente respecto de nuestras acciones en distintos dominios de interés. Y aquí es donde aparece la primera dificultad respecto a aceptar o no una opinión diversa, paso esencial para comenzar a entender y actuar sobre el fenómeno de la reputación personal. Posteriormente, y superado el primer obstáculo arranca el proceso de fortalecimiento de la reputación a través de acciones que precisamente surgen de ese espacio de divergencia de opiniones (lo que estas opiniones que yo acepté como relevantes dicen que falta, que no es consistente, que no satisface criterios ni estándares esperados)

A partir de aquí continúa entonces el proceso de tomar acción sistemática y efectiva para volver a “escuchar” nuevamente las opiniones de nuestras comunidades relevantes para constatar los cambios positivos (o negativos) en nuestra reputación personal y/o empresarial

¿Se trata entonces de darle el gusto a los demás?

Por supuesto que no. La reputación es un espacio de diseño. Es decir, uno define (declara) qué tipo de reputación quiere cultivar. Ejemplo, yo pudiera querer ser reconocido como “un profesional efectivo y con un fuerte sentido humano” o como “un especialista muy competente y de alto costo”. En el caso de una compañía un ejemplo pudiera ser trabajar por conseguir una reputación como “la que entrega un servicio sublime y el mejor lugar para trabajar” o “una compañía innovadora y obsesionada con el diseño”

¿Y qué pasa si no me preocupo de la reputación que construya?

Puedo terminar con una reputación que precisamente se oponga a mis objetivos y propósitos de futuro. Ejemplos:

  • Un médico cuya reputación es de irresponsable con el tratamiento de sus pacientes
  • Un consultor cuya reputación es la de quedarse a un nivel teórico y no aterrizar sus propuestas
  • Una compañía a la que no le importan sus clientes sino únicamente sus ganancias
  • Una compañía que utiliza prácticas que rayan en lo ilegal para conseguir sus propósitos

A continuación, les comparto mi experimento personal de investigar sobre mi reputación como Consultor y los resultados obtenidos, utilizando una aplicación sobre internet que, por una tarifa específica, te permite compartir los comentarios específicos que las personas relevantes hacen de las posibilidades que traemos al juego

Mi tarjeta de presentación en la que de paso agradezco sinceramente a todos quienes me evaluaron (y a los que gentilmente lo harán de aquí en adelante)

El diseño que uno haga (o no) sobre el dominio de la reputación lo que finalmente resulte de la misma definirá en gran medida el éxito y sustentabilidad de la oferta personal u organizacional con sus comunidades claves (audiencias) en el futuro. Como verán, una consecuencia nada despreciable !!!