Manejo de Contingencias – Un proceso de gestión costosamente ausente

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en la mayoría de las organizaciones que hemos consultado directamente y que seguimos a través de nuestra investigación, destacan 2 Procesos de Gestión críticos que por lo general están ausentes en las organizaciones

Me refiero a los Procesos de Manejo de Contingencias y de Aprendizaje, los que analizaré por separado, cubriendo en esta entrada el primero de ellos:

Manejo de Contingencias: Cuando observamos lo que pasa en la dinámica operacional de las compañías, por lo general identificamos que el diseño de procesos y la implementación de prácticas y herramientas ha sido hecha desde el supuesto de que “todo va a salir perfecto“. Esta actitud está muy bien como disposición y resolución para entrar en los temas, pero es dañina desde la perspectiva de diseño.

El no tener la pregunta: ¿Y qué pasa si algo falla y sale mal? no es la declaración de un pesimista, es un espacio de diseño que cuando no existe, los costos son altísimos. Lo común es que cuando las cosas no salen según el plan, la reacción natural es justificar porque no, meter más recursos (a cualquier costo) para cerrar el gap, culparse unos con otros por lo que no ocurrió y hacer que los resultados sean aún más desastrozos. Lo peor de todo es que una vez que las cosas salen mal, la disposición a aceptar la situación y pedir/recibir ayuda de los demás parece desvanecerse.

Un ejemplo extremo de esta situación, fue lo que vivió BP durante la explosión de la plataforma Deep Water Horizon en el golfo de México, que una vez que comenzó el derrame si bien el problema se tornó de urgencia mundial las ofertas de ayuda fluyeron, como el caso del sitio InnoCentive y que cubrimos aquí. Pues bien, la ausencia de este Proceso de Manejo de Contingencias no sólo tardó meses, sino que se dio el lujo de rechazar cerca de 1,000 ideas de cómo resolver el problema en plena crisis, según lo declaró el CEO de InnoCentive.

Otro ejemplo claro de la deficiencia de este proceso fue la debacle que sufrió Toyota con la tardía respuesta y el costoso retiro de un total de 9 millones de carros

Un caso que “casi” se transforma en caos fue el manejo del antennagate de Apple, cuando se detectó la falla de señal al tomar el iPhone4 de cierta manera.

Uno de los síntomas típicos de la falta de la ausencia de este proceso es el de no dar la cara, negación de fallas, esconder errores, minimizar impactos, bajar el perfil de la situación, intentar manejar el hecho a través de una estrategia de PR


Dominios donde este proceso es crítico son aquellos que impactan a clientes y el servicio que reciben, la confiabilidad de la marca, los resultados financieros y la percepción del valor. Algunos ejemplos: Lanzamiento de nuevos productos, cambio de plataformas tecnológicas, integración de compañías adquiridas, innovación de tecnología, servicio a clientes, entre otros

Entonces la falta de un Proceso de Manejo de Contingencias produce no sólo pérdida de valor de mercado ni la salida de un CEO, sino grandes pérdidas de confianza por parte de clientes, accionistas, proveedores y los propios empleados

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