Utilizando Prácticas de Innovación para Fines más Trascendentes que los Negocios

Como aprendimos con nuestro maestro Fernando Flores, el proceso de innovación es un espacio de prácticas y habilidades humanas que se pueden aprender y enseñar. Una de las habilidades del innovador es precisamente la que lo hace sensible a las anomalías y las prácticas marginales. Las primeras, son aquellas situaciones que «no funcionan» (no calzan, no responden igual, no están bien diseñadas) y sin embargo convivimos con ellas. Ejemplos de anomalías hay por todos lados y en diferentes espacios. En procesos de negocio por ejemplo podemos considerar el esfuerzo que representa para todos nosotros ir al supermercado y llenar el carro de las provisiones que necesitamos para la semana y cuando estamos listos debemos enfrentar las filas insufribles (extensas colas) en las cajas para pagar nuestras compras. Una gran anomalía dado los tiempos tecnológicos que corren; sin embargo, convivimos con el problema que hasta lo damos por sentado (nos predisponemos para hacer fila).

Las prácticas marginales tienen que ver con esos primeros destellos de utilización de nuevas formas de hacer algo, usar tecnología o lanzar productos que aún no han alcanzado un grado de adopción relevantes (aún no son prácticas centrales). Aún falta el trabajo de movilización de estas prácticas marginales para convertirlas en centrales, generando nuevos mercados o resolviendo problemas estructurales en nuestra sociedad.

Volviendo al caso de las colas en los supermercados, podemos constatar que en Wal-Mart en EEUU ya tienen disponibles las cajas en las que uno mismo se cobra y paga su compra. Aún no es una práctica central pero comienza a desarrollarse a medida que los resultados acompañan a la adopción.

Considerando este ejemplo y preferentemente la perspectiva para observar un caso de innovación que está en gestación.

La anomalía es que en el caso de catástrofes, naturales y causados por el hombre, por lo general se cortan las comunicaciones telefónicas fijas y móviles así como también la transmisión de datos e Internet. Esta situación anómala se sigue repitiendo una y otra vez aún y cuando vivimos en un mundo donde la infraestructura de telecomunicaciones se expande y desarrolla en dirección a todos los rincones del planeta. Casos de catástrofe en los que se ha vivido esta situación, nos llevan desde las torres gemelas, hasta los recientes terremotos de Haití, Japón y Chile, agravando las consecuencias de por sí difíciles de lidiar con estos eventos.

Uno de los problemas críticos de considerar en estas situaciones es el de la complejidad que enfrentan los cuerpos de rescate por no tener forma de comunicarse con los sobrevivientes (saturación y caída de líneas, interrupción de antenas de comunicación) ni de un lado ni de otro haciendo más difíciles las tareas de rescate. Vean lo que puede hacer la comunicación como en el caso de los mineros chilenos que quedaron atrapados y cuyo simple mensaje fue «estamos bien los 33»

Tengo un buen amigo de la infancia Leonardo Ramirez que, además de ser muy inteligente para estudiar un doctorado en Alemania, ha resultado un innovador puesto que con su equipo de trabajo tomaron esta «anomalía» de las comunicaciones en zonas de catástrofes y observaron que era posible hacerse cargo de esta anomalía y generar un radio de comunicación limitado pero efectivo

¿Pero Cómo?

Utilizando los modems (Access Points) que las empresas instalan en todas las casas que utilizan el servicio de internet. Ellos descubrieron que aún y cuando no transmitan datos irradian una señal permanente que es la que uno puede constatar cuando hace un rastreo de señales de redes inalámbricas con su teléfono móvil para conectarse. Como se muestra en la figura a continuación

Ellos determinaron que el radio de la señal se mantiene vivo y útil por unos 100 mts y que soporta mensajes de hasta 27 caracteres (suficiente para escribir: «estoy atrapado en el sótano»). La innovación es que esta «red local» podría ser utilizada por rescatistas y sobrevivientes para comunicarse a través de una App que desarrollaron para este efecto y que permite modificar el identificador de la red wifi (SSID) con mensajes de solicitud de ayuda (pedidos) o de asistencia por parte de los rescatistas (ofertas).

La Aplicación está en fase de pruebas y ajustes y restan aún desafíos para escalar y masificar; sin embargo, y como es parte del proceso de innovación el perseverar en la etapa de movilización es lo que puede abrir posibilidades de hacerse cargo de un problema tan relevante como la isla de incomunicación que se genera en las zonas de desastre.

Así que bienvenida la innovación que nos ayuda a mejorar las condiciones de vida, satisfacción y felicidad

¿En qué consiste la venta? – Más allá de los tecnicismos

 vs  

Ahora que nos preparamos en equipo para una intervención de consultoría en un área comercial, con promesa de aumento significativo de ventas, me vuelvo a encantar con las preguntas fundamentales que permiten revelar el fenómeno de la venta más allá de los tecnicismos tradicionales (precio, plaza, producto, promoción, prospectos, oportunidades y un largo etcétera) que si bien son funcionales muchas veces más lo oscurecen (complican):

• ¿Que tipo de relaciones tenemos y estamos construyendo con nuestros clientes?
• ¿De que preocupaciones relevantes para sus negocios y futuro nos estamos haciendo cargo?
• ¿En qué medida hemos contribuido (o no) al crecimiento y desarrollo de nuestros clientes?
• ¿Qué le hace falta a nuestros clientes para tener mayor capacidad de acción e identidad (fuerza de marca) en el mercado?
• ¿Qué le piden a nuestros clientes sus propios clientes?

¿Qué tanto los conocemos como para responder con fundamento estas preguntas iniciales que pueden ser la base de una estrategia comercial?

Entonces, un par de preguntas centrales para comenzar a entender el fenómeno de la venta son:

¿Qué son los mercados? Los Mercados son Conversaciones entre seres humanos

¿En qué consiste la venta? En construir relaciones duraderas (sustentables, de valor, etc.) en base a promesas mutuas

¿Qué tipo de relaciones podemos construir con nuestros clientes en el mercado?

Los tipos de relaciones que construimos con ellos pueden ser:

1. Relaciones Transaccionales: Son aquellas en las que el foco está puesto en el intercambio (¿Qué te doy?, ¿Qué me das?). Las interacciones (compra-venta) pueden ser esporádicas y se requiere un bajo nivel de confianza (bajo potencial de riesgo en las promesas mutuas)
2. Relaciones de Colaboración: Son aquellas en las que el foco está puesto en atender preocupaciones mutuas y ¿Qué más puedo hacer por tí? Las interacciones son continuas y se requiere un mayor nivel de confianza (el fallar las promesas mutuas representa un quiebre relevante para cualquiera de las partes)
3. Relaciones de Alianza: Son aquellas en las que ambas partes fusionan sus identidades y construyen una oferta con riesgo y valor compartido. Se requiere un alto nivel de confianza (Ej. Amazon y UPS)

A partir de esta pregunta central podemos entonces comenzar a definir algunas prácticas comerciales básicas entre las que se cuenta escuchar a nuestros clientes, caracterizar sus situaciones particulares y producir segmentaciones de acuerdo a sus preocupaciones centrales de negocio

Un ejemplo puede ser un cliente cuyo negocio lo realiza atendiendo clientes de gobierno y por lo tanto, su capacidad financiera está definida por los estándares gubernamentales. Entonces, este cliente puede ser relevante en términos de volumen pero requiere niveles de crédito y plazo muy distintos a otros clientes

Considerando estas distinciones básicas expuestas sobre el fenómeno de la venta, es posible entonces diseñar estrategias comerciales que permitan generar un crecimiento a través de la base de clientes actuales (fortaleciendo las relaciones actuales) y/o desarrollando clientes nuevos (construyendo nuevas relaciones)

La dinámica humana que sustenta estas relaciones en el mercado,  puede desarrollar e incorporar diversas prácticas comerciales y procesos para mantener la recurrencia de las conversaciones y promesas que fluyen de ambas partes pero debe tener siempre presente que la venta es un fenómeno humano y que por lo tanto hay habilidades fundamentales relacioneadas con aprender a escuchar, construir confianza, identificar preocupaciones, diseñar ofertas de valor para sus clientes y cumplir impecablemente sus compromisos para proyectar estas relaciones fundamentales para la vida de un negocio por largo tiempo

Rompiendo Paradigmas – La Puerta a Nuevos Mundos de Posibilidades

Todos vivimos en alguna interpretación del mundo en el que nos desenvolvemos. Acumulamos explicaciones y narrativas acerca de cómo y porqué ocurren las cosas. Nos contamos una historia (y nos la creemos) acerca de cómo tener éxito haciendo tal o cual acción

¿Y cuál es el problema en esto?

El problema no está en las interpretaciones en las que vivimos y su diferencia con las de otros seres humanos, sino que a la hora de actuar lo hacemos desde ahí. Es decir, nuestras acciones son coherentes con la interpretación que tenemos de lo que hay que hacer y viceversa. Esto permite que cuando nuestras acciones producen el resultado esperado, reforzamos nuestra interpretación de lo que hacemos y continuamos actuando en consecuencia alcanzando nuevos niveles de desempeño

¿Pero qué ocurre cuando el resultado no nos satisface?

Aquí empieza el problema puesto que nuestra interpretación subyacente es precisamente la que limita posibilidades de acción diferentes y por ende resultados diferentes; que es precisamente lo que queremos

Sin embargo, aquí realmente es donde empieza el problema (y también emerge la oportunidad) puesto que no estamos sensibles a que lo que hacemos es producto de una interpretación e intentamos cambiar algunas prácticas y formas buscando nuevos resultados pero «sin tocar» nuestro entendimiento de fondo

¿Y qué consecuencias ocasiona esta situación?

Con este contexto, me reuní con un grupo de empresarios a conversar sobre comunicación por espacio de 6 horas. Comencé preguntándoles qué les gustaría que lográramos en la conversación y de entrada me dijeron algunas cosas que apuntan al fenómeno anterior:

• «Me gustaría que nos dieras tips de cómo asegurar que todos entiendan lo mismo..»
• «Me gustaría que me dijeras qué hacer cuando la gente desobedece las instrucciones..»
• «Me gustaría saber cómo tengo que hablar con la gente para asegurarme de que comprendan lo que necesito y no empiecen con ideas que nada tienen que ver con el tema»

Luego de un rato de conversación usando algunas distinciones y muchísimos ejemplos, coincidimos en lo limitativo que es el paradigma tradicional de comunicación:

Puesto que pone el énfasis en el mensaje y convierte al emisor en una víctima de la incapacidad del receptor de decodificar correctamente el mensaje (dividiendo al mundo entre los «inteligentes» y «los otros» según sea la mejor connotación local)

Una vez que vimos todas las prácticas inefectivas y reflexionamos sobre las limitaciones de este paradigma (interpretación, entendimiento, sentido común) comenzaron a ilusionarse con nuevas posibilidades de acción en la forma de llevar a cabo sus roles, e incluso de reinterpretar sus principales preocupaciones, tales como:

• Conseguir a la gente adecuada (talento) y cómo pagarlo
• Hacer realidad las ideas
• Hasta dónde crecer la empresa
• Cómo planear y anticipar
• Cómo no estar consumidos permanentemente en «la operación»

Respuestas que si las buscan dentro del mismo espacio interpretativo, no generarán más que mejoras incrementales o variaciones no significativas en el desempeño

Después de hacer algunos ejercicios directamente asociados con sus interpretaciones acerca de cómo piensan que lo están haciendo en sus roles de liderazgo y descubrimiento de sus fortalezas y debilidades, se abrió el espacio para reinterpretar sus visiones acerca de sus compañías y las oportunidades potenciales para las mismas y para ellos

Las declaraciones de aprendizaje fueron significativas y hasta esperanzadoras de que cada uno de ellos, pueda liderar giros interesantes en sus organizaciones, abriendo puertas a un futuro anteriormente NO DISPONIBLE

Gran lección para todos nosotros de mantenernos alerta a nuestras cegueras personales y colectivas, que nos limitan la capacidad de actuar con efectividad en lo que más nos interesa y alcanzar resultados ahora imposibles así como la satisfacción del aprendizaje y crecimiento personal